DBS: 뛰어난 고객 경험 구축
DBS는 수십억 건의 이벤트에서 인사이트를 얻어 혁신의 최선두에 설 수 있는 데이터 기반 조직을 구축하고 있습니다.
DBS는 아시아 지역의 선두 은행 중 하나입니다. 우수한 고객 경험을 제공하고자 하는 열정은 DBS를 더욱 데이터 중심적이고, 더 많은 채널에서 고객의 요구를 예측할 수 있는 은행으로 변모시켰습니다. 하지만 DBS의 최신 분석을 지원하기에 기존 기술 스택은 확장 비용이 높고 유연하지 않았습니다.
도전 과제
우수한 고객 경험을 제공하고자 하는 열정은 DBS를 더욱 데이터 중심적이며 다양한 방면에서 고객의 요구를 예측할 수 있는 은행으로 변모시켰습니다. 하지만 최신 분석을 지원하기에 기존 기술 스택은 확장 비용이 높고 유연하지 않았습니다.
솔루션
이러한 문제를 해결하기 위해 DBS는 직원이 고객 경험을 이해하고 은행 서비스에 인간 중심 디자인을 적용할 때 혁신의 최전선에 서서 더욱더 많은 실험을 해볼 수 있도록 중앙 데이터 팀과 기업 데이터 허브를 구축했습니다.
결과
최신 데이터 플랫폼에서 수십억 건의 이벤트를 보다 쉽게 저장하고 분석할 수 있는 역량을 쌓은 DBS는 질문이 오기 전에 해결책을 제시하며 더욱 효과적으로 고객들과 소통하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. "다양한 유스 케이스에 인사이트를 적용한 결과, 모든 케이스에서 베이스 케이스 대비 월등한 개선 효과를 목도했습니다"라고 Gledhill은 말했습니다.
또한 데이터 기반 조직으로의 전환은 조직 전체의 운영 수준을 크게 향상시켰습니다. 덕분에 HR 조직은 직원의 이직을 이해하고 예측하여 선제적으로 이탈을 방지할 수 있고 감사 조직은 어떤 지점에서 다음 감사 문제가 있을지 예측할 수 있습니다. 또한 위험 관리 조직은 사기 거래 감지력을 제고할 수 있으며 운영 조직은 고객 흐름, ATM 로드, 콜센터 볼륨을 이해하고 예측할 수 있습니다.
DBS의 데이터 기반 접근 방식은 서비스 개선과 비용 절감에 기여했습니다. "해당 지역에서 매우 짧은 빌드 타임 내 운영비 80% 절감이라는 성과를 이뤄냈습니다. 하지만 진정한 혜택은 비즈니스 전반에 걸쳐 확인할 수 있습니다. DBS가 디지털 고객을 통해 창출하게 된 수익이 월등히 증가했거든요"라고 Gledhill은 설명했습니다.