OVO는 데이터 분석, AI, ML이 가진 힘을 활용해 금융 포용성과 이해도 격차를 좁혀 인도네시아의 모든 국민들에게 향상된 고객 서비스와 지원 프로그램을 제공하고 있습니다.
OVO는 인도네시아 최고의 디지털 결제, 리워드 및 금융 서비스 플랫폼입니다. 전국 426개 이상의 도시에서 널리 수용되고 1억 1,500만 개의 장치에서 제공되는 OVO는 인도네시아 최고의 디지털 결제 플랫폼으로 인정받고 있습니다. OVO의 목표는 가장 포괄적인 금융 서비스 상품군을 제공하여 인도네시아 전역에 금융 포용성을 확대하는 것입니다. 또한 인도네시아에서 가장 큰 금융 결제 및 기술 기업을 구축하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
문제점
인도네시아 국민들은 낮은 금융 이해도와 포용성으로 어려움을 겪고 있으며 1억 4천만 명가량이 은행의 문턱을 넘지 못하고 있다고 전해집니다. 인도네시아 금융감독청(OJK)이 실시한 2019년 설문 조사에 따르면 인도네시아는 2016년 29.7%였던 금융 리터러시 지수가 38.03%로, 67.8%였던 금융 포용성 지수가 76.19%로 증가하였습니다. 현재 상황은 OVO에게 도전 과제이자 기회입니다. 인도네시아 국민들은 금융 상품의 개발을 수용하기 시작하였으며, 국민들이 금융 서비스를 배우고 사용하도록 OVO가 유도할 수 있다면 시장은 성장할 것입니다.
금융 포용성을 향상시키고 금융 리터러시의 기준을 높인다는 목표에 따라 OVO는 가장 포괄적인 금융 서비스 상품군을 모든 인도네시아 국민들에게 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 금융 서비스에의 동등한 접근을 통한 중산층 성장 지원, 대도시 및 원거리 지역 국민들에게의 금융 상품 제공을 통한 은행 문턱 낮추기, 보험 혜택을 받지 못하는 95% 이상의 국민들 지원 등 여러 핵심 부문에서 최선을 다하고 있습니다.
신규 고객과 기존 고객에게 다가가기 위해 매스 마케팅에 크게 의존하는 은행과는 다르게 OVO는 신규 고객 유치를 위해 속도, 데이터 분석, 머신 러닝 등에 집중합니다. 데이터 기반 기술 활용을 통해 OVO는 실시간 운영을 실현하고, 경쟁사보다 빠르게 움직이며, 금융 시스템이 낯선 인도네시아 국민들과의 의미 있는 상호 작용을 위해 보다 직관적이고 개인 맞춤화된 고객 커뮤니케이션을 제공하고자 하였습니다.
솔루션
오늘날 OVO는 다양한 거래 포인트로부터 매일 수천만 개의 데이터 포인트를 집합적으로 생성합니다. OVO 생태계 내에서 제품과 사용자의 규모가 증가함에 따라 효과적인 마케팅은 시간과 자원을 최적화하는 데 매우 중요해졌습니다.
OVO는 고객과 파트너의 요구 사항을 충족할 수 있도록 지능적이고 민첩한 데이터 기반 전략을 수립하기 위해 Cloudera 플랫폼을 기반으로 OVO UnCover를 강화하였습니다. 2020년 1월 출시된 OVO UnCover는 고객이 생성한 대규모 데이터를 처리할 수 있는 컨텍스트 제공 엔진입니다. 고객 충성도 프로그램, 출납 장부, 사기 탐지 이니셔티브, 판매 및 신용 애플리케이션, 다양한 거래 포인트 등 여러 소스의 데이터를 관리하고 분석하여 고객 습관을 식별함으로써 OVO가 더 의미 있는 상호 작용을 설계하고 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 이전까지 일괄 처리 방식을 사용하여 고객 응대에 몇 시간, 심지어 며칠까지도 소요함으로써 상당한 시간 지연을 발생시켰던 OVO는 Cloudera의 기술을 통해 고객의 요구에 실시간으로 대응할 수 있게 되었습니다.
OVO는 OVO UnCover를 통해 데이터에 더욱 액세스할 수 있게 되었으며 이를 통해 의미 있는 비즈니스 의사 결정을 내릴 수 있게 되어 고객 한 명 한 명에게 맞춘 마케팅이 가능해졌습니다. 지능형 고급 데이터 분석과 머신 러닝을 사용하여 고객 데이터를 실시간으로 처리하는 Cloudera 기반 컨텍스트 제공 엔진은 추천 알고리즘을 구축하여 생애 주기와 요구 사항에 기반한 최고의 솔루션을 소비자에게 제공합니다. 예를 들어 휴대폰을 구입한 사용자는 휴대폰 보험에 추가적으로 가입하도록 유도할 수 있습니다. 신혼부부에게는 가족 보험을 안내할 수도 있습니다. 고객에게 제안하는 최종 추천은 가장 적합하고 관련성이 높은 고객 제품 경험에 맞추어 개개인의 요구 사항을 기반으로 제공됩니다.
또한 컨텍스트 제공 엔진은 OVO의 디지털 생태계 파트너와 함께 하는 비즈니스 기회 및 협업을 간소화함으로써 브랜드의 디지털 생태계 파트너가 금융 상품에 보다 쉽게 액세스할 수 있도록 지원하여 상호 판매와 비즈니스 성장을 촉진합니다.
결과
OVO는 AI와 머신 러닝을 활용하여 새롭고 향상된 서비스를 제공하고 매일 수천만 개의 기록을 처리하여 고객에게 보다 관련성 높은 제품을 제공함으로써 다음과 같은 성과를 달성하였습니다.
- 매출 증가
OVO UnCover는 서비스 첫 6개월 동안 15%의 매출 증가를 기록하였으며 이는 의료를 비롯한 광범위한 영역에서 새로운 보험 상품이 23%의 매출 증가를 기록한 것과 같습니다. 전 세계적인 코로나 팬데믹으로 인해 건강 보험에 대한 인도네시아 국민들의 관심이 크게 증가하였으며 보험 상품에 대한 관심은 78%, 전환율은 17% 증가하여 OVO가 100만 개의 보험 상품을 순조롭게 판매할 수 있었습니다.
- 효과적인 마케팅
OVO UnCover를 통해 달성한 판매 경로 향상은 기존 매스 마케팅보다 8배가량 더 효과적인 것으로 확인되었습니다. 지능적인 실시간 데이터 분석은 내부 운영 효율성을 향상시켰고 OVO는 수백만 개의 기록을 처리하여 개개인의 요구 사항을 보다 깊이 이해할 수 있었습니다. 따라서 OVO UnCover는 OVO와 파트너 조직의 마케팅 효율성을 크게 향상시켰습니다.
- 타겟 광고 캠페인 및 예산 관리
OVO 마케팅팀은 매스 마케팅 대신 개별 고객 세그먼트에 대한 마케팅 캠페인을 설계할 수 있습니다. 또한 OVO UnCover를 통해 개별 고객 데이터에 실시간으로 액세스할 수 있기 때문에 앱 내에서 푸시 알림과 배너 공간을 사용하여 제품을 개인 맞춤화하고 이를 신속하게 전달할 수 있습니다. 결과적으로 고객이 필요로 하지 않는 관련 없는 제품에 낭비되는 마케팅 비용을 줄일 수 있습니다.