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TCO 2.5배 감소

주요 사항

Category

소매 및 소비재

임팩트

  • 예측 및 처방 분석으로 요식업체와 소매업체의 고객 이탈 방지

  • 고객이 스스로의 성공을 평가할 수 있도록 종합적인 통찰력 제공

  • 매일 40만 개의 웹 및 모바일 세션으로 175,000명의 smg360 사용자 지원

  • 총 소유 비용 2.5배 절감

Service Management Group(SMG)은 브랜드가 고객에 대해 더욱 스마트해질 수 있도록 사용하기 쉬운 경험 관리(XM) 플랫폼을 제공합니다. XM 플랫폼 smg360은 기업이 고객 충성도 제고와 비즈니스 성과 향상을 위한 변화를 이끌 수 있도록 지원합니다. SMG는 요식업, 소매업, 의료 산업 등의 500여 개 브랜드와 파트너십을 구축하고 있습니다.

문제점

SMG는 필적할 수 없는 수준으로 데이터 기반 리포트와 통찰력 있는 대시보드를 제공합니다. 기업은 리포트를 개인 맞춤화하여 데이터를 분석하고 역할 기반 리포트를 실시간으로 생성할 수 있습니다.

SMG가 플랫폼을 발전시키면서 데이터와 워크로드의 규모, 다양성 및 유형에서 데이터 인프라의 한계가 드러났습니다. SMG가 분석하는 데이터량이 폭발적으로 증가하고 있으며 이러한 증가세는 당분간 지속될 것으로 예상됩니다. 

소비자가 하나의 장치에서 다른 장치로 쉽게 이동하는 세상에서 smg360은 진정한 옴니채널 플랫폼으로 거듭나야만 합니다. 

솔루션

레거시 Data Warehouse를 확장하는 비용이 천문학적이었기 때문에 SMG는 퍼블릭 클라우드 서비스를 활용하여 미래 성장과 제품 개발을 지원하고자 하였습니다. 따라서 10배 더 많은 데이터를 비용 효율적이면서도 손쉽게 수집 및 처리하고 필요한 경우 그 이상으로 성장할 수 있는 클라우드 애그노스틱 플랫폼이 필요하였습니다. 

또한 비즈니스 서비스의 미래가 고급 데이터 과학 및 AI 알고리즘으로 창출된 통찰력에 달려있다는 것을 알고 있었기 때문에 이러한 도구를 원활하게 사용할 수 있는 플랫폼이 필요하였습니다.

SMG는 이러한 모든 사항을 고려하여 레거시 벤더에서 CDW(Cloudera Data Warehouse)로 마이그레이션하였습니다. 이에 따라 온디맨드 확장과 사용에 따른 지불이라는 유연성을 바탕으로 낮은 지출 수준을 유지하고 총 소유 비용(TCO)을 2.5배 감소시킬 수 있었습니다.

"클라우드를 활용함으로써 필요할 때 확장할 수 있는 유연성을 갖게 되었습니다. 따라서 평소에는 노드 수가 적은 상태로 작은 규모의 환경을 유지합니다. 그러나 필요에 따라 환경을 엄청나게 확장시킬 수 있습니다."라고 SMG 데이터 아키텍트 Kyle Travis는 말합니다. 

여기에는 SMG의 Hadoop 기술 서비스 제공업체이자 Cloudera 솔루션의 파트너 겸 리셀러인 Oalva와의 긴밀한 파트너십이 자리 잡고 있습니다. 협력을 통해 고객에게 미치는 영향을 최소화하면서도 이러한 혁신을 완성할 수 있었습니다. 

성공적인 혁신을 이끈 또 다른 핵심 요소는 Cloudera만의 고유한 Premier Support 제품이었습니다. 예측적이고 사전적인 지원을 통해 잠재적인 문제가 발생하기 전에 이를 파악하고 해결할 수 있었습니다.

결과

레거시 환경에서 SMG 데이터 과학자는 머신 러닝 알고리즘을 실행하기 전에 데이터를 추출해야 했습니다. Cloudera Data Warehouse를 사용하면 데이터는 손쉽게 소비할 수 있는 형태로 사용될 수 있고, SMG는 데이터 과학으로 그 가치를 실현할 수 있으며, 새로운 사용 사례는 규칙적으로 식별되고 개발됩니다. 

고객 이탈 방지에 대한 하나의 사용 사례가 현재 진행되고 있습니다. SMG는 이제 행동 데이터, 거래 데이터, 설문 조사 데이터를 평가하여 고객 이탈 가능성을 예측할 수 있게 되었습니다. 고객 여정을 보다 정확하게 이해함으로써 고객 이탈로 인한 영향을 정량화하고 고객 유지 및 고객 충성도 향상을 위한 권장 사항을 제공합니다. 이러한 예측 통찰력은 SMG 고객에게 큰 이점으로 작용하여 고객과 매출이 감소하기 전에 조치를 취할 수 있도록 지원합니다. 

매일 40만 개의 웹 및 모바일 세션으로 175,000명의 사용자를 지원하는 smg360 보고 플랫폼을 통해 SMG 고객은 단일 대시보드에서 모든 브랜드 메트릭을 볼 수 있습니다. 또한 고객 경험 피드백에 대한 실시간 임시 분석을 제공받으며 대중화된 분석과 실행 가능한 통찰력을 실현할 수 있게 됩니다. 

"SMG의 새로운 환경을 통해 이전에는 제공할 수 없었던 멀티 소스 분석을 제공할 수 있게 되면서 고객 경험을 실질적으로 실현하게 되었습니다."라고 Chris Atkinson은 말합니다.

smg360은 빠른 멀티 소스 분석을 기반으로 새로운 애플리케이션과 시각화를 통해 브랜드가 고객을 보다 깊게 이해하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 또한 새로운 특징 중 하나로 사례 관리 및 게스트 복구에 대한 기록 추적이 가능합니다. 

미래를 위해 SMG는 플랫폼을 발전시켜 최신 기술 발전을 지속적으로 활용하고자 합니다. 

"SMG의 사용 사례가 내부 데이터 프로젝트가 아니라 고객에게 직접 서비스를 제공하여 필요한 대시보드를 활성화하는 프로젝트라는 것을 처음부터 이해하고 있었습니다. Cloudera Data Warehouse는 비즈니스의 지속적인 운영에 매우 중요한 역할을 하고 있습니다."

-Chris Atkinson, SMG 아키텍처 부사장